Comment les nouveaux clients TopSolid sont-ils accompagnés au démarrage ?
Denis de Magneval, TopSolid :
« On dit ce qu’on fait, on écrit ce qu’on a dit, et on fait ce qu’on a écrit. » C’est ce que je répète régulièrement à mes équipes, car c’est notre vision de la relation clients. Pas d’ambiguité, pas de mauvaise surprise, des engagements tenus. L’enjeu : la sécurisation du client au moment de se familiariser avec les outils, pour une prise en main rapide et une utilisation optimale.
Cela passe dans un premier temps par la formalisation des engagements contractuels. Par écrit, les modalités de l’accompagnement sont claires, et précises. Ensuite, nos équipes se tiennent à disposition pour mettre en œuvre, a minima, ces engagements contractuels.
Déploiement
La phase de déploiement constitue la phase la plus importante, simplement parce que c’est à partir de là que je conforte la décision du client qui a choisi de travailler avec TopSolid. L’organisation et la communication sont les enjeux majeurs au cours de cette phase de démarrage. A cet effet notamment, un email de déploiement, avec retroplanning, est transmis au client directement après la signature. Il dispose ainsi d’une vision claire et synthétique du planning de travail des mois à venir.
Alors qu’en phase d’avant-vente seuls le commercial et le démonstrateur interviennent, de nouveaux interlocuteurs proactifs – assistante commerciale, responsable technique… – entrent en jeu pour orchestrer le déploiement de manière infaillible. Accueil et formation des stagiaires, livraison des outils et installation des licences… toutes les étapes sont planifiées en amont avec le concours du client.
Journées méthodologiques
Ce sont les journées méthodologiques qui sonnent l’heure du démarrage opérationnel. On prévoit au minimum une visite par mois, sur la durée nécessaire, au cours de laquelle un interlocuteur TopSolid accompagne à la prise en main des outils et répond aux équipes du client pour assurer leur formation dans les meilleures conditions. Nous avons constaté que cette fréquence suffit au bon déploiement des solutions, même chez un nouveau client. Et lorsque l’accompagnement semble superflu, cette visite mensuelle permet tout de même de rassurer l’utilisateur.
En moyenne, on compte 3 mois à 1 an – variable selon la taille de l’entreprise et du nombre d’utilisateurs à former – pour parfaitement achever le déploiement. L’intensité de la formation diminue de manière exponentielle.
La gamme de solutions CAO, FAO, ERP TopSolid
Comment les équipes TopSolid accompagnent-elles les clients sur la durée ?
Denis de Magneval, TopSolid :
Une fois les équipes formées, et l’intégralité des processus parfaitement pris en main, TopSolid continue d’offrir un accompagnement, sur le long terme. 2 supports à cet effet : la hotline et le commercial de proximité.
La hotline pour une disponibilité et une réactivité optimales
2 services hotline accompagnent le client sur toute la durée d’utilisation des logiciels. Le 1er service est dédié à la conception, le 2nd à la fabrication. Cette spécialisation améliore les délais de traitement et permet d’offrir des réponses d’autant plus précises – et qualitatives – aux problématiques du client, le cas échéant.
- La hotline est la réponse immédiate à une demande client ponctuelle. Diffciluté technique, besoin en formation, problème à l’utilisation… l’entreprise bénéficie de l’excellente réactivité des équipes hotline TopSolid.
- La hotline est également l’occasion de faire remonter des remarques clients. Une nouvelle fonctionnalité dont l’entreprise aurait besoin, par exemple. Ce faisant, l’accompagnement permet aussi d’améliorer constamment les solutions logicielles.
- En cas de dysfonctionnement, le 1er interlocuteur de l’utilisateur est encore une fois la hotline.
La hotline synthétise les besoins clients et redescend l’information aux agences. Cette communication au sein des équipes TopSolid est un élément essentiel de la relation client, pour enrichir les journées méthodologiques et cerner les besoins de formation supplémentaires, le cas échéant.
Une relation de proximité par le biais des 5 agences Topsolid
Au-delà de la fonction purement support assurée par la hotline, l’accompagnement passe par une vraie relation au quotidien. Avec le commercial de proximité d’une part, via des évènements organisés par les agences d’autre part. Parmi ces évènements :
- Des rencontres avec les équipes lors du TopSolid Day. Ces journées sont organisées 4 à 5 fois par an à l’initiative des différentes agences.
- Des rencontres sur les salons nationaux, chaque agence ciblant les salons de son choix.
Pour un client post phase de déploiement, 1 à 2 visites par an permettent au commercial de proximité de bien comprendre ses besoins, de cibler les enjeux spécifiques à son activité, pour in fine mieux l’aiguiller sur une utilisation optimale des logiciels.
En quoi l’accompagnement client proposé par TopSolid fait-il la différence ?
Denis de Magneval, TopSolid :
Je pourrais résumer nos forces à ces 4 éléments :
- Un interlocuteur unique. C’est essentiel pour le client, qui est en mesure de s’appuyer sur un responsable dédié dans le cadre de la mise en œuvre des engagements TopSolid. Cet interlocuteur unique, bien entendu, communique les informations aux équipes pour bien répondre au besoin client.
- La réactivité des équipes. Quand l’activité économique de toute une entreprise est en jeu, on ne peut pas se permettre de proposer des délais à rallonge. Nous en sommes parfaitement conscients chez TopSolid. C’est pourquoi les agences sont structurées de manière à ce que tous les interlocuteurs – commercial, finance, technique… – puissent répondre rapidement.
- La proximité. Au-delà du commercial, les agences de proximité offrent un contact facile et régulier, un aspect de la relation très rassurant pour le client. L’absence d’intermédiaire entre l’éditeur et le client, en outre, constitue un vrai plus.
- Le combo compétence-expérience. Depuis 1984, TopSolid dédie des professionnels compétents au service du client. Cet accompagnement qui dure depuis plus de 30 ans nous offre une vision métier dans les moindres détails, au point de détecter des besoins que le client lui-même ne parvient pas à exprimer. Un véritable partenariat s’instaure – parfois jusqu’à suggérer au client les bons profils à recruter.
Le mot de la fin : pourquoi les clients TopSolid sont-ils fidèles ? Parce que nos engagements sont tenus.
